阿里旺旺回复率是指近30天阿里旺旺在1个自然日内有效响应人次除以近30天阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数，其中有效响应人次包含店小蜜接待人次+人工主动回复人次，而不包含千牛系统自动回复和千牛服务助手回复以及商家账号、子账号、和阿里集团小二的咨询之间的相互回复。
同时要注意，规定相应时间是1个自然日而不是一个工作日，也就是说如果消费者是在22点对商家进行咨询，商家需要在当晚24点前进行回复，才算有效回复。
阿里旺旺人工平均相应时长纳入基础服务分的考核于北京时间2020年9月1日正式生效。从阿里发出这条基础服务考核分的修订通知以后，人工响应时长的重要性就被提高到了与阿里旺旺回复率相同的层次。阿里旺旺人工响应时长是指近30天消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和除以近30天人工咨询对话轮次次数。
对话轮次定义为消费者第一次咨询到商家第一次回答为第一个轮次，每个轮次统计最长时间为10分钟，既回复时间大于10分钟记为10分钟。同时非人工回复、0秒回复、商家人工阿里旺旺在当天未回复、夸自然天的对话轮次、子账号、商家账号间的对话均不计入统计。
阿里旺旺回复率和人工响应时长对售前服务和售后服务质量都至关重要，同时都计入基础服务考核分内，广大商家们不可忽视。
